Vi är vana vid att vara fördomsfulla om stödtjänsternas arbete. Där arbetar enligt folktron låginitiativa och inkompetenta personer, som enligt mallen svarar på kundsamtal, utan att ens tänka på kärnan i de frågor som ställs. Naturligtvis finns det vissa skäl för en sådan stereotyp, men låt oss försöka titta på arbetet hos en vanlig kontaktcenteranställd från andra sidan.
Människor ringer inte support på bra humör när de har det bra. Därför måste kontaktcenteranställda under arbetsdagen hantera en mängd olika kunders känslor och lösa problem med olika komplexitetsnivåer. Vi pratade med anställda på Tele2s fjärrserviceavdelning och samlade 5 berättelser som stärker tron på att vänlighet finns.
1) I vinter vände sig en man till personlig support, vars bil gick sönder på motorvägen vid -20 grader och hans telefon var nästan helt urladdad. En anställd på kontaktcentret, Anastasia, fångade snabbt problemets kärna och ringde först omedelbart en taxi till adressen för olyckan, där en man frös och spårade sedan taxins rutt fram till ankomstögonblicket, tills hon såg till att klienten var varm och bekväm rider hem. Tack vare specialistens vänlighet och känslighet undvek mannen hälsorisker och nådde framgångsrikt huset.
2) När en äldre kvinna som inte kunde ta sig fram till ambulansen vände sig till mobilföretagets kontaktcenter lyssnade den personliga supportspecialisten noga på henne. Det visade sig att kvinnan hade hög temperatur, så Evgeny, en anställd på kontaktcentret, bestämde sig för att först ringa en ambulans och sedan eskalera frågan om kommunikationstjänster. På eget initiativ specificerade han abonnentens uppgifter och ringde sedan ambulansen på det dikterade numret. Tack vare Eugenes likgiltighet fick kvinnan medicinsk hjälp i tid.
3) En tjej vände sig till fjärrtjänsten med en mycket originell förfrågan. Den som ringde ville dölja sitt telefonnummer när hon skickade ett SMS. Under ett samtal med en klient fick en anställd på servicecentret Nikita reda på att flickan ville varna värdinnan om skrupelfria hyresgäster i hennes lägenhet. Nikita hittade en väg ut ur en svår situation och berättade för flickan om funktionerna i AntiAON-tjänsten och erbjöd sig också att skicka ett SMS från en testtelefon. Flickan var imponerad av den verkliga hjälpen.
4) Ibland inträffar inte bara icke-standardiserade, utan även mycket farliga situationer, från vilka du snarast måste hitta den bästa vägen ut. Så en rädd ung kvinna ringde fjärrtjänsten, vars lägenhet en man kom in. I början av samtalet bad klienten att få spela med henne: för en man pratade hon med "mamma". Kontaktcenterspecialisten bestämde sig för att ringa polisen, men hon visste inte adressen. Efter några minuters "hemsk" dialog kunde flickan viska platsen och blev räddad.
5) En orolig man bad Olga, en anställd på supporttjänsten, att berätta vilket telefonnummer han ringde. Det visade sig att han lämnade sin telefon på taket av taxichaufförens bil, men han gick därifrån. Olga sa att hon inte kunde lämna uppgifterna, men hon vägrade inte heller hjälp. Hon tittade på numret och ringde taxichauffören. Telefonen hamnade verkligen på bilens tak och Olga bad att få lämna tillbaka den till ägaren.
Vi har bara nämnt fem små berättelser där mänsklig vänlighet och lyhördhet hjälpte människor i problem och till och med räddade liv. Låt oss värdesätta omsorg, ointresserat dela vår vänlighet med människor runt omkring!